記者探訪市長專線辦公室
  12個小時專線幾乎就沒斷過
  亞心網訊(記者馬蓓)“您好,市長專線,很高興為您服務!”伴隨著一句問候,市長熱線接線員郭廣慧開始了一天的接線工作。從早9點至晚9點,市長專線幾乎沒有間斷過,郭廣慧和她的同事一直在忙碌著。
  11月12日,記者來到烏魯木齊市社會服務管理局市長專線辦公室,一間不到40平方米的辦公室里,除了有兩名質檢員和兩名後臺工作人員,還有4名接線員正不停地接聽著電話。
  “您好,您有什麼事情要反映?”郭廣慧詢問打來專線的市民訴求,並做著記錄,包括市民的訴求類別、事件轄區、姓名地址以及聯繫方式等信息。 後臺工作人員馬玲負責市長信箱轉辦處理工作,每天要坐在這裡8個小時,不斷處理上傳來的信件,一陣忙碌下來總是感到腰酸背疼。亞心網記者 張萬德 攝
  依據市長專線受理流程,接線員在接到市民電話後會進行登記,對於一般咨詢建議會告知相關部門受理電話;對於政策法規咨詢給予答覆;對於群眾訴求問題區分一般、重點、突發事件,有針對性地進行交辦、督辦處理,重點交相關市、局辦領導由下向上審批,突發事件當即通過函件或電話形式呈報相關市、局領導。工作人員會回訪檢查辦理情況。
  記者看到,後臺工作人員宋維娜正在給上周反映問題的趙女士撥打回訪電話,趙女士對市長專線接線員等人的工作表示肯定,還提出了中肯的建議,宋維娜的臉上露出了一絲欣慰的笑容。
  宋維娜告訴記者,後臺工作人員負責市長專線和市長信箱的信息整理,所有問題由她們統一整理分類後,以網絡信箱和紙質兩種方式寫成轉辦函遞交給相關職能部門解決。一般情況下,7-10個工作日市民將會得到相關職能部門給予的回覆和解決。後臺工作人員還會撥打回訪電話詢問市民對處理結果的滿意度,並聽取採納市民提出的意見和建議。
  宋維娜說,市長專線每天平均接到電話100個左右,市長信箱每天平均接到來信10—15封,問題集中在供水、供暖、違章建築、占道、路況、公交車、建築噪音等方面,目前以反映供暖問題的居多。
  烏魯木齊市社會服務管理局社情民意處處長李敏說,2012年,市長專線由原來的兩條人工接聽線路改造為8條電腦接聽線路,接聽時間也從原來的8小時改為加長班,即周一至周六早9點至晚9點,接線工作人員分為早、晚兩班接聽群眾來電。
  李敏解釋說,目前,由於市長專線工作區域設備簡陋、場地狹小、工作人員嚴重不足等問題,每天只能維持4部市長專線正常運作。“我們正在積極努力升級改造市長專線,儘快把市長專線升級擴容為市長專線綜合服務平臺”。
     (原標題:亞心網記者探訪市長專線 12個小時專線幾乎就沒斷過)
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